De klant centraal zet de organisatie op z'n kop!

Nu we een bank, een verzekeraar en een kredietmaatschappij achter onze plannen hebben staan, komen we meer en meer in de echte uitwerking en realisatie van Natural Bankieren. Een enerverende fase! Zo komen we ook toe aan het uitwerken van de organisatie.  Een organisatie waarin de klant centraal staat. Dat mag duidelijk zijn na hetgeen we al over Natural Bankieren hebben gedeeld. Maar “Klant centraal”  stelt iedereen. Wij stellen vast dat als we dat echt willen doen, we de organisatie op z’n kop moeten draaien!

In het industriële tijdperk hebben we geleerd organisaties te bouwen waarin de afhandeling van complexiteit is gecentraliseerd. De kern van het bedrijf wordt gevormd door de hoogste managers, en hun beleidsmakers. Zij interpreteren wat er in de omgeving gebeurt en vertalen dat naar de eigen dienstverlening. In de periferie, die vanuit deze kern wordt aangestuurd, zitten de collega’s met direct klantcontact. Zij worden via werkinstructies en call-scripts geïnstrueerd. De kern denkt, de periferie voert uit. De kern is opgebouwd uit vaste krachten die als kenniswerkers met beloningspakketten aan de organisatie worden gebonden. In de periferie worden tijdelijke krachten ingezet die de klant te woord mogen staan. Immers: dat is uitvoerend werk dat al is voorgekauwd.

Als je de klant werkelijk centraal stelt, draait dat de organisatie volledig op z’n kop. De kern wordt gevormd door klanten en collega’s met direct klantcontact. In die kern leer je in elk contact wat er in de markt en bij klanten leeft. Direct achter deze kern zitten functies van mensen die uit deze klantinteractie kennis afleiden en expliciet maken, en op basis hiervan de propositie doorontwikkelen en aanpassen. Die laag is open en nodigt partijen uit hieraan bij te dragen. Natural zou niet durven pretenderen de waarheid in pacht te hebben. Management, tot slot, is niet de kern maar is een dienende functie die de randvoorwaarden schept voor de organisatie om succesvol te zijn.

Periferie wordt kern en kern wordt periferie. De organisatie draait 180 graden om.

Wij prijzen ons gelukkig dat we Natural Bankieren als een greenfield zonder legacy neer mogen zetten want als je je realiseert hoe ingrijpend de organisatie anders wordt, is het moeilijk voor te stellen hoe je dat vanuit een bestaande situatie voor elkaar zou krijgen. Wij gaan gauw door met bouwen! Bouwt u mee?