Heeft de klant een bank nodig?

Als je kijkt naar het gedrag van banken lijken die te opereren vanuit de overtuiging dat de klant blij moet zijn dat de banken er zijn en dat banken eenzijdig de voorwaarden en condities kunnen bepalen waaronder de klant zaken kan doen. Of het nu de verschraling van het klantcontact is, voortgedreven door een streven naar steeds meer rendement, of de recente terughoudendheid in de kredietverlening, als gevolg van een streven naar een kortere bankbalans: de klant is het sluitstuk en niet het begin.

Deze houding is een grote miskenning van een trend die steeds prominenter wordt: de macht komt in handen van de klant! Klanten raken in toenemende mate met elkaar verbonden, delen ervaringen met de snelheid van het licht, en laten hun keuzes afhangen van deze ervaringen uit hun netwerk in plaats van de mening van een autoriteit of de uitgezonden marketingboodschap van bedrijven. Met de toenemende transparantie is de klant goed geïnformeerd en zal hij gericht zoeken naar een aanbod dat optimaal bij zijn wensen en eisen past. De klant heeft altijd de optie om weg te lopen, en als ze dat als collectief doen, leert de ondergang van de DSB ons wat dit teweeg kan brengen!

Goed inspelen op deze verschuiving van macht naar de klant vraagt om verandering op veel terreinen:

- van Marketing “zend”-boodschap naar Aanbod van inhoud die de klant echt waarde biedt, en dialoog.

- van Tijdelijke campagne naar Continu aanbod van hoogwaardige dienstverlening

- van Korte termijn kwartaalresultaat naar Duurzame ontwikkeling van klantwaarde en -loyaliteit

Luisteren naar de klant, inspelen op individuele behoeften en je best doen om de klant zo tevreden te maken dat deze het merk positief uitdraagt in zijn omgeving, zijn cruciale competenties voor banken om in deze ontwikkeling te overleven.

Heeft de klant een bank nodig? Volgens ons is het andersom!!